>ITSM的目标及原理。P81-82
答：实施ITSM的根本目标有3个：
(1)以客户为中心提供IT服务
(2)提供高质量、低成本的服务
(3)提供的服务是可准确计价的
基本原理：可简单地用“二次转换”来概括，第一次是：“梳理”,第一
“打包”。第一次转换将技术管理转流程管理第二次：流程管理
质量管理过程。P94
答：(1)质量策划(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进质量策划的内容。P94
(1)制定质量目标。
(2)定达到目标的途径。
(3)确定相关的职责和权限。
(4)确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信 费、环
(5)确定实现目标的方法和工具。
(6)确定其他的策划需求。
质量控制内容。P96
答：(1)质量控制范围包括生产过程和质量管理过程。
(2)质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态。
(3)质量控制的基础过程是过程控制。
质量保证工作包括哪些?P96答：
①制定质量保证计划
②过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告
③问题跟踪与持续改进。
质量保证计划的内容。P96
①质量保证的目的
②质量保证的检查范围
③质量保证检查的时间或周期
④质量保证检查的依据
⑤质量保证人员的职责和分工
⑥过程与产品质量检查
质量控制和质量改进的区别。P97
答：质量改进与质量控制不一样，但两者是紧密相关的。
(1)质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，质面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。
(2)质量控制是日常进行的工作，可以纳入“操作规程’,中加以贯彻执量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完不能纳入操作规程只能纳入“质量计划”中加以贯彻执行，所以质成立专题改进项目的形式进行。
质量改进实施方法。P98
答：质量改进方法有两种：一种为PDCA方法，一种为DMAIC法。
(1)其中PDCA法是：明确问题、掌握现状、分析问题产生的原因、拟订对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化、总结。
(2)DMAIC法是定义、测量、分析、改进、控制。信息安全的属性。P103>答：完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性
信息安全管理的活动内容。P103①答：定义信息安全策略
②定义信息安全管理体系的范围
③进行信息安全风险评估
④确实管理目标和选择管理措施
⑤准备信息安全适用性申明
等级保护的主要环节：定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。“定被建平查”
定级
自主确定一专家评审一上级主管审批一公安机关把关
安全建设整改
运营使用单位
备案
公安部备案
等级评测
评测机构
安全检查
信息系统的安全保护等级共分为五级
信息系统的安全保护等级共分为五级：信息安全等级保护是我国在信息化推进进程中实施的对信息系统安全保护的基本制度、方法和策略。计算机信息系统安全保护能力随着安全保护等级的增高，逐渐增强。
第一级，用户自主保护级，适应于普通内联网用户，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。
第二级，系统审计保护级适用于内联网或国际网进行商务活动，需要保要单位。信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。
信息系统的安全保护等级共分为五级
第三级，安全标记保护级，适用于地方各级国家机关、金融机构、邮电通信、能源与水源供给部门、交通运输、大型工商与信息技术企业、重点工程建设等单信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安造成损害。
第四级，结构化保护级适应于中央级国家机关、广播电视部门、重要物资储备位、社会应急服务部门、尖端科技企业集团、国家重点科研机构和国门，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成特别严重损言国家安全造成严重损害。
第五级，访问验证保护级，适应于国防关键部门和依法需要对计算机施特殊隔离的单位。信息系统受到破坏后，会对国家安全造成特别严
>IT服务规划设计的主要活动内容。P108
答：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别服务方案设计(服务模式设计、服务级别设计、人员、过程、技术、资源要素(序幕放成绩)
关键成功因素：全面、明确重点、PDCA、服务变更时候综合考虑有关
服务目录设计活动内容。P111(人蛋类、秒不删)
①答：确定小组成员②列举服务清单③服务分类与编码④服务项详细描述⑤评审并发布服务目录⑥完善服务目录
促进因素：统一收费、基于能力的收费、增加循环过程的消费单元、机先次序、新服务的流程和程序。
关键成功因素：每个服务都是独立的而不是大服务的一部分、根据容服务成本根据客户需求变化而变化、客户容易认可服务成本较大的
服务级别协议的主要内容。P114
表4.3服务级别协议框架
要素
说明和示例
需方
需方单位名称
供方
供方单位名称
第三方
第三方单位名称
项目名称
IT服务项目全称
生效时间
协议生效时间
终止时间
协议终止时间
服务简介
提供项目的背景，项目的目标和项目的重要性等
服务范围
如设备清单等
服务时间
约定可提供服务的时间，需明确例外时间段以及对例外时间
方式，如5×8、7×24等
服务受理渠道
客服热线电话，客服邮箱、网上问题提交地址等：如有必
服务通道及方式等
投诉渠道
投诉热线等
服务交付计划
启动会时间、巡检时间、总结时间等
要 素
说明和示例
服务交付方式
服务交付内容
供方人员
需方接口
现场交付要求，远程交付要求等
例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容
需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等.如客户经理
划与管理师、信息技术支持工程师等
需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划
责任工程师等
第三方接口
需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与
责任工程师等
供方服务流程
故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等
第三方服务流程
第三方支持流程等
服务交付成果
需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报7
记录等
保密要求
相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求
服务考核要求
服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏
协议变更控制
协议内容变更的流程和要求等
各方代表签字
供需双方代表签字，如需要第三方签字，可增加签字
签署时间等
SLA、OLA、UC的定义及区别。P114答：
(1)服务级别协议(ServiceLevelAgreement’SLA)是在一定成本控制下，保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
(2)运营级别协议COperational Level Agreement,OLA)是与某个内部IT部就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任这些参与方联合在一起提供某项特别服务。
(3)支持合同CUnderpinning Contract,UC)是指组织与外部服务订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。
服务需求识别的主要活动内容。P116(暴力可怜安家)
答：服务报告需求、能力需求、可用性需求、连续性需求、信息安全需求、价格需求。
可用性需求识别
(1)IT服务不可用对业务的影响，即客户可
(2)从业务角度分析，IT服务不可用(或局
损失。
的停机时间。
成的成本
业务连续性需求识别
考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复
风险管理计划
IT服务能力需求识别
保证所有对能力的需求都以合理的
①机密性；②完整性；③可用
信息安全需求识别
价格需求识别
对成本和
对IT服务过程中提供的各类IT服务报告
服务报告需求识别
对灾难发生
服务需求识别之可用性的主要活动内容
(1)IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
(2)从业务角度分析，IT服务不可用(或质量下降)时造成的成本损失。
指标
公式
平均无故障时间(MTBF)=系统运行时间/系统在运行时间的故障次：
MTBF
平均无故障时间越长，系统的可靠性越高。
平均故障修复时间(MTTR)=系统故障耗时/故障次数
MTTR
平均故障修复时间越短，表示易恢复性越好
平均故障间隔(MTBSI)=平均无故障时间+平均故障修复时
MTBSI
平均故障间隔越长，表示可靠性越高
平均系统事件间隔时间(MTBSI)=十均
关系
障时间(MTBF)
典型服务报告的主要内容。P119
答：(1)按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
(2)主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
(3)工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
(4)某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
(5)报告中要包含未来计划工作的信息。IT服务模式设计的模式及主要
>IT服务模式设计的模式及主要活动。P120
答：(1)远程支持(电话、邮件)、现场服务(上门技术支持，常驻现场)、集
监控；(2)IT外包(ITO)、业务流程外包(BPO)、知识流程外包.
服务模式设计活动内容。
(1)根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计包括IT服务的可用性、连续性设计。
(2)可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的以得到满足。
(3)连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
(4)针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
针对不同的IT服务模式进行匹配。关键成功因素。
(1)选择的IT服务模式与客户需求一致。
(2)跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
(3)IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
(4)IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
>IT服务级别设定的活动。P122
服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。内容包括：了解服务内容、确实服务范围、服务对象和服务内服务级别目标、明确双方职责、识别风险、对服务级别评定的评审和修司别谈判和沟通。
关键成功因素：
(1)重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
(2)在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的获得必要的支持。
(3)充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合
(4)验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目
(5)正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支
(6)在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
规划设计中人员要素设计的主要活动。P124答：
√人员岗位和职责设计：一个完整的IT服务团队应包括：管理岗、技术支持岗操作岗。
√人员绩效方案设计：人员绩效指标的设定要符合SMART原则、SMART原则明确的、可以衡量的、可以达到的、可实现的、时限性。
√人员培训方案设计：a:培训需求分析b:培训内容设计c:设计培训计训效果评价方法。
规划设计中资源要素设计的主要活动。P128-132答：
(1)服务工具选择：包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素.考虑服务内容本、考虑客户期望、考虑工具的技术架构及团队的技术水平。
(2)服务台设计服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程
一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热红网站、电子邮箱等.
②设定专人负责服务请求的处理。
③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求白
踪和反馈等机制以及曰常工作的监督和考核。
规划设计中资源要素设计的主要活动。P128-132
(3)备件及备件库：主要是为IT服务的客户提供设备备件。对备件库的管理
计包括：
①备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
②备件供应商管理
③备件出入库管理
④备件可用性管理
规划设计中资源要素设计的主要活动。P128-132
(4)知识库设计：应具备IT服务活动的知识积累，以保证在整个组织内收集
共享、重复使用所积累的知识和信息。
①针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
③选择一种合适的知识管理策略。
④知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
⑤针对知识管理要求制定相关管理制度’并进行知识生命周期管理。
规划设计中技术要素设计的主要活动。P133答：
1)技术研发
2)发现问题的技术：
●识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划；
●制订测试环境建设计划；仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的
3)解决问题的技术：
●识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。;
●识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划；
●识别知识转移需求，制订知识转移计划。
规划设计中过程要素设计的主要活动。P136
答(1)过程管理模型；
(2)过程识别和定义。
(3)过程KPI设计。
(4)过程监控设计。
规划设计中过程识别和定义设计的主要活动。P¹36
(1)按照客户服务内容、范围、目标、管理要求识别活动。
(2)常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管管理过程。
(3)定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。
(4)识别过程的活动、定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动限制及管理要求。
(5)定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义。
(6)定义过程的表单及信息记录保存要求。
(7)定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可的报告周期进行。
规划设计中过程要素设计PKI设计的主要活动。P140
答：(1)确定过程KPI指标(2)明确KPI计算方法。(3)明确KPI信息来源。
(4)定义KPI考核周期(5)定义过程KPI评价、评估及改进机制。规划设计中过程要素设计过程监控设计的主要活动。P142答：(l)过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
(2)过程审计。
(3)过程KPI考核。
IT服
务过程
目的
注意事项
关键指标
须确保供方1.建立服务目录。通过定义、签订2.需方签订服务级别协服务和管理服务级别议。级别管协议，满足需方3.根据需方的考核评估理对服务质量的要要求建立SLA考核自评估求机制。
1.服务目录
2.签订服
的规范性。
3.服务级
的有效性和完
整性。件
风制
服务
报告管
理
须确保供方
应通过及时、准
确、可靠的报告
与需方建立有效
的信息沟通，为
双方管理层提供
决策支持。
1.与服务报告过程一致
的活动包括建立、审批、
分发、归档。
2.服务报告计划。3.服务报告模板。
>IT服务部署实施的定位。P148
答：IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，
主要包括：运行机制和持续改进机制。
>IT服务部署实施人员要素实施的内容。P150
答：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法。
>IT服务部署实施资源要素实施的内容。P150-151
答：(1)服务台管理制度的初始化。
服务台中各岗位的角色与职责、记录事件与服务请求的具体要务请求分派原则、事件回访的相关规定与要求、服务台的绩效
(2)备件库建立与可用性测试
(3)工具部署、使用手册与相关制度
①工具部署前做好工具的测试.
②规划好工具上线后的试运行阶段。
③依据风险级别及影响范围，决策工具部署上线是否极用阶段式部署。
④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效的转移到IT服务团队。
(4)知识库内容初始化
a:来源①由信息技术支持工程师提供；②:从过往的事件和问题的处理提炼。
b:审核由资深技术人员审核内容的正确性和完整性。
c:发布可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知说
>IT服务部署实施技术要素实施的内容。P152-157
答：(1)知识转移：
(2)应急响应预案的制订与演练
(3)SOP标准操作规范
(4)技术手册发布
(5)搭建测试环境
知识转移的内容。P152
答：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。
应急演练的步骤。P155
答：演练启动、演练执行、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运文件归档与备案、考核与奖惩。
运行维护服务应急响应过程规划分为四个主要阶段：应急准备、监急处置、和总结改进。
知识转移的内容。P152
答：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。
>应急演练的步骤。P155
答：演练启动、演练执行、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运户文件归档与备案、考核与奖惩。
运行维护服务应急响应过程规划分为四个主要阶段：应急准备、监测与急处置、和总结改进。
SOP的作用及编写要点。P156
答：SOP的作用
(1)将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的济而使技术流失
(2)使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术
(3)树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意
(4)SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服化、标准化、操作的形象化、简单化。
(5)SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。
SOP的编写要点。P156
SOP的编写通常需要遵循如下原则。
(1)在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。
(2)IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。
(3)效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。
(4)SOP正式发布前要经过测试与评价环节。
(5)可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。
>IT服务部署实施过程要素实施的步骤。P157
(1)过程与制度发布
(2)过程电子化管理与数据初始化
(3)体系试运行
过程要素过程电子化管理和数据初始化的内容。P157答：过程电子化管理：
(1)过程管理电子化工具与其他工具的互联互通
(2)规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需表。
(3)如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的借口
(4)过程与知识库的关联关系。数据初始化：
(1)组织基础信息(2)人员基础信息(3》过程角色
(4)客户信息(5)历史信息(6)其他信息
>IT服务部署实施方法的步骤。P158
答：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段、IT服务部署实施验收阶段。
>IT服务部署实施计划阶段的主要内容。P159
答：(1)计划沟通——在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通
(2)计划制定——在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计执行、可监控、还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性，部署实方
括以下内容1)部署实施阶段的责任人2)角色与职责3)运维项目情况4)各
作任务与负责人5)交付物列表6)交付物验收标准7)对客户的要求
(3)计划评估确认
(4)计划修订
>IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素和风险。P159答：关键成功因素：
(1)明确IT服务部署实施阶段的责任人。
(2)明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标
(3)对IT服务能力和资源合理准确的预测。
(4)IT服务连续性的保障。
风险控制：
(1)IT服务部署实施计划的完整性和条理性。
(2)IT服务部署实施计划本身的可用性。
(3)IT服务部署实施交付物的可验收性。
(4)与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。
IT服务部署实施执行阶段的共识内容。(会6点左右即可)P164
答：(1)开展项目的原因和目标
(2)项目的交付物及其约束条件
(3)项目的交付方式、交付时间及其投入
(4)项目的范围
(5)项目初步实现所要求的条件
(6)项目所面临的风险
(7)对部署实施计划所需资源的验证
(8)与项目干项人做计划的正式声明和沟通
(9)角色和职责
(10)项目的组织结构图
(11)人员配备管理计划
(12)发现和解决问题相关的技术
>IT服务部署实施执行阶段的活动内容。P165
答：(1)按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
(2)管理、培训、配置运维团队成员
(3)验证、获取、使用和管理资源
(4)执行已经计划好的过程、方法、标准
(5)可信赖的发布管理机制。对于发布管理过程来说，要注意以下6个方发布计划；②系统测试(包括已知错误的收集)③实施与部署计划验收机制⑥系统说明书。
(6)IT服务连续性管理机制
(7)IT服务回顾机制(8)满意度管理机制
(9)标准操作程序(10)IT服务质量计划
(11)特有的过程、专有的规范
>IT服务回顾机制。P168
答：(1)服务合同的执行情况
(2)服务目标达成情况
(3)服务绩效与成果
(4)服务范围与工作量
(5)客户业务需要的变化
(6)本周期内遇到的特殊或疑难问题
(7)本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
(8)下周期工作计划安排
>IT服务部署实施执行阶段的的关键因素和风险。(每个会5条左右)。P172
答：①客户期望管理出现问题②相关资源能力不足
③交付物认知水平不一致④服务级别协议中服务范围不够明确⑤项目实施过程中服务范围发生变化⑥由于资源不够或项目成员承任务无法按时，按质完成⑦项目团队成员职责分工不明确
⑧系统规划与管理师在某些具体管理操作层失误
⑨项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期
⑩第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法
⑩服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
⑫配置管理的广度与颗粒度
>IT服务部署实施验收阶段的活动内容。P175
答：(1)IT服务部署实施报告(2)IT服务部署实施回顾(3)交付物验收
>IT服务部署实施验收阶段的活动关键因素和风险。P176
关健成功因素：(1)客户的满意度(2)客户对服务质量的直接感知级别协议的完成情况
可能存在的风险和控制：(1)服务级别协议中的验收准则或标)项目缺乏准确的依据来进行验收。(2)服务验收的准备不充分署实施报告，部署实施期报告也能是很重要的一个交付物。(或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任
案例分析专题
>IT服务部署实施验收阶段的参考实例。如果没有经验的话可以背点。P176-177
(1)文档验收：①事件管理过程文档②问题管理过程文档③变更管理过程文档④部署实施期总结报告。
(2)系统验收：①安装介质及软件许可②系统功能说明书③服务管理工具或系的上限计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册④技术支持系人列表
(3)服务验收①突发事件或服务请求的及时响应率≥60%②突发事件或服务请才的及时解决率≥60%③突发事件或服务请求的升级率≤60%
(4)任务验收①完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查≥80队考试成绩全部合格，平均分≥80分③完成配置管理数据库的初始化，器与网络设备均纳入管控范围。④完成知识库的初始化，至少包括100知错误。
(5)其他验收①完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查总，并将其作为基础测试数据。②投诉结果汇总，并作为基础测试数
n6n 4A
4A—
运营管理阶段人员要素管理的主要内容，关键因素及风险。P179
答：人员要素管理主要内容：(1)人员储备与连续性管理。(2)人员能力评价
与管理(3)人员绩效管理(4)人员培训计划
人员管理成功的关健因素：
(1)是否具有成熟的知识管理体系；(2)岗位培训是否充足且适片
能力的互备性；(4)人员考核指标是否符合SMART原则(5)人是否真正落地有效。
人员要素控制风险：
①沟通问题；②人员连续性问题；③负面情绪；④考核指标
人员储备与连续性管理的活动内容。P180
答：(1)预防性活动：服务能力规划、知识管理及培训、识别能力发展曲线岗位互备及轮岗、明确岗位交接管理说明。
(2)被动性活动
被动性活动：①岗位交接及培训；②面向客户及服务团队进行人员更
③面向供应商及相关第三方进行接口关系变④人员连接性安全管理
>人员能力评价与管理的主要活动。P181
答：(1)建立岗位职责的能力需要说明书
(2)建立人员能力现状评估和差异分析表
(3)能力差异分析
(4)评价结果运用
人员绩效管理的活动内容。P182
答：(1)绩效考核成果报告。
(2)绩效考核成果分析。
(3)基于绩效考核分析的改进。
人员培训管理的主要活动内容。P184
答：(1)按人员培训计划进行培训。
(2)对培训结果进行评价。
(3)培训机构与培训讲师管理。
(4)人员培训回顾和改进过程。
运营管理阶段资源管理中工具管理的主要活动。P186
答：(1)工具的基本运营：
①保持稳定性，按生产系统管理
②挑选合适的员工进行日常维护(工具维护岗)
③适时改进
(2)IT服务工具的淘汰；
①技术过时落后，有新的工具可以代替；
②IT服务项目终止
>运营管理阶段资源管理中知识管理的主要活动，关键因素及风险控制。P186-188知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取，共享、保留、评审。
主要活动：(1)知识提取和获取的方法和途径(项目内和项目外)(2)
的方法和方式(3)知识的保留、归档、入库(4)知识的评审。a:时效性正确性
关键因素：一方面应从流程制度考虑：①知识识别与分类是否正确，②知训程是否制订，是否合理。另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核管理的成熟度：①知识积累的数量、②知识的利用率；③知识的更完整性；⑤各类知识的比重；⑥知识新增数量与事件、问题发生风险控制：①知识私有化；②知识共享的风险；③知识管理工具续性风险；⑤隐性知识很难转化成显性知识
>运营管理阶段资源管理中服务台管理的主要活动。P189
服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成。主要工作如下：
答：(1)响应呼叫请求
(2)发布信息
(3)供应商联络
(4)运营任务
(5)基础设施监控
运营管理阶段资源管理中备品备件管理的主要活动。P191
答：(1)备件申请(2)采购(3)到货入库(4)领用(5)报房
运营管理阶段技术管理的主要活动。P191
答：(1)技术研发规划：
(2)技术研发预算：
①增量预算“将大化小”可以有效地解决后续研发预算的问题，可以保证有持续的资金进行改进。
②零基预算
(3)技术成果的运行与改进
①对技术成果进行培训与知识转移
②对技术成果的内容进行演练或推演
③对技术成果进行优化改进
运营管理阶段技术管理的预算分类内容。P192
①增量预算“将大化小”可以有效地解决后续研发预算的问题，可以保证有持的资金进行改进。
②零基预算：管理层需要更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升
研发投入与产出比、投资回报率分析等才能持续投入的预算。>运营管理阶段技术管理的技术成果运行与改进的主要内容。P192
(1)对技术成果进行培训与知识转移。
(2)对技术成果的内容进行演练或推演。
(3)对技术成功进行优化改进。
米I⁷ < 这
过程要素管理的内容
1、服务报告管理
2、服务级别管理
3、问题管理
4、事件管理
5、发布管理
6、安全管理
7、变更管理
8、配置管理
9、容量管理(能力管理)
10、可用性和连续性管理
51CTO学堂
口诀：抱鸡问事，不安变质，容颜可怜
场景记忆法：(一个美丽小女子经过城门抱着一只受伤的母鸡向过路人问事情，这只鸡下的蛋全都变质了，全家老小都靠着鸡蛋过日子呢，鸡蛋变质坏了，全家都要喝西北风，一家老小都很不安，小女子容颜楚楚可怜)
√抱-》报告--》服务报告管理
√鸡--》级别-》服务级别管理
√问--》问题--》问题管理
√事-》事件--》事件管理
√不-》发布--》发布管理
√安--》安全-》安全管理
√变-》变更--》变更管理
√质-》配置--》配置管理
√容颜--》容量--》容量管理(能力管理)
√过程要素创括这些个内容性和连续性管
(一)服务级别管理
须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
(1)更新服务目录并管理服务级别变更
(2)监控服务级别协议执行情况
(3)对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性
表6.5服务级别跟踪表实例
服务流水号
时间服务目录服务内容客户名称
SLA定
响应
达成
1
2
3
4
5
6
案例分析专题
(四)问题管理
须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
(1)对问题管理进行受理
(2)采用并更新知识库
(3)完成问题报告，(定期编制问题解决率、问题平均解决时间报告)
(4)对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估扣制的有效性。
>IT服务持续改进的方法。P205
答：(1)识别改进战略/策略。
(2)识别需要测量什么
(3)收集数据
(4)处理数据
(5)分析信息和数据
(6)展示并使用信息
(7)实施改进
服务测量的指标。P207
答：(1)技术指标基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。CPU的利甲属于性能指标范畴。
(2)过程指标通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。K于回答4个关键问题过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用KPI识别对各过程的改进机会。
(3)服务指标对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标
服务测量的活动。PPTR各个要素的测量内容。P207-210
1、人员测量指标
①识别备份工程师的满足度和可用性(现有备份的)
②测量人员招聘需求的匹配度(预计招聘的)
③收集培训的应用情况
④人员能力测量
⑤服务工作量测量(工作配比预测)
⑥岗位职责更新情况
⑦人员绩效考核分配机制测量
⑧实时监控团队工作状态
服务测量的活动。PPTR各个要素的测量内容。P207-210
3、技术测量指标
①识别研发规划
②识别发成果
③技术手册及SOP统计
④应急预案实施统计
⑤监控点和阈值统计
服务测量的活动。PPTR各个要素的测量内容。P207-210
4、过程测量指标
服务过程测量服务过程测量活动是分层次的，至少有服务管控和服务执行两个
(1)服务管控主要是从业务和用户的视角来衡量服务过程关注服务交付成果，
(2)服务执行主要是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节①服务管控测量测评内容包括(但不限于)服务SLA达成率分析、重大事项分(MTTR、服务效率)、人员绩效分析等。
②服务执行测量事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析
析(如下图)
测量类型
事件统计分析
目标
动态跟踪服务过程中每个
事件的完成情况，及时发
现服务过程的不足之处，
并予以纠正
发布人
活动
.重大事件回顾事件管理负责人.事件统计分析.汇总和发布
问题统计分析
降低事件发生概率，提高
事件处理效率
有效监控变更与发布执行
变更与发布统计
过程中的风险，提升服务
分析
可用性水平
问题管理负责人
变更经理
.定期统计
·出具分析报告.监控.跟距.汇
配置统计分析
有效进行配置状态的统计，
保证配置数据的准确、完 配置管理负责人
整、有效、可用、可追溯
服务测量的关键成功因素。(背5点左右即可)P211
(1)针对性的服务测量框架系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。
(2)有效的自动化监控和测量工具对服务组件的自动化监控和测量，是获行测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能莎如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。
(3)渠道的测量方法监控、评估、调查、座谈、抽样等。
(4)避免成本约束准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测
(5)降低人员阻力增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求程师及时上传知识文档等。
(6)获取管理层的支持。
(7)通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
(8)利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。
服务回顾活动中服务回顾机制。P212
级别
内 容频率
参 与 者
一级
针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容不定期按变更、客户投诉等需沟通
系统规划与管理师、
户接口人
二级
项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括每月度服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容
系统规划与管理师、
户接口人
三级
项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、每季度服务改进计划等内容
系统规划与管理师、
务供方业务关系经理、
客户接口人
四级
合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况每年度
服务供方
员、系结
师、服务
经理、
服务回顾中与客户回顾的内容。P212
客户回顾内容
团队内部回顾内容
(1)服务合同执行情况(2)服务目标达成情况(3)服务绩效(SLA)、成果(4)满意度调查(5)服务范围、工作量(6)客户业务需求的变化(7)服务中存在的问题及行动计划(8)上一次会议中制定的行动计划的进展汇报
(1)上一周期工作计划口
(2)本周期特殊或疑难
(3)本周期未解决工单
各小组简报
(周期问题回顾
(6)
工程
(7)下
服务回顾的关键成功因素。(背5点左右即可)P213
答：(1)根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对相关负责人进行处理。
(2)基于回顾报告，多满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
(3)进行精简的服务管理变更的控制，包括过程的变更，过程文栏交互的变更和角色职责的变更等
(4)服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的要求关人员对新内容的认识和认同感。
(5)避免重要的服务回顾内容项部分缺失，就采用全面严谨的议纪要模板。
(6)避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾
(7)明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
服务改进设计的活动。P214
答：服务改进的活动包括服务改进设计、服务改进实施和服务改进验证，涉及人号资源、技术和过程(与服务测量对应)。
服务改进设计改进计划的主要内容。P214
答：定义服务改进目标；识别服务改进输入；指定服务改进计划；确认服务改进职责。
服务改进设计改进实施的主要内容。P215-216
四大要素
改进内容
人员资源
改善人员管理体系、提高人员素质、调整人员储备比例、调整人员和
保障资源对业务的完整覆盖和支撑、持续完善IT工具、持续优化服气
度、备件库和知识库的改进
口诀：扶持供宝贝(给服务提供最好的资源，最有力的扶持，把最珍
供给资源改进活动)
技术研发计划重新规划及改进、技术成里优化改进、完善技术
技术
预案、更新监控指标及阈值
完善现有过程、建立新的服务管理过程、词正
象、为业务部门提供管理报表口诀：建完调升新表(改进过程，建立完成以后，
过程
表格里)
服务改进的关键成功因素。(背5点左右即可)P217
(1)确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。
(2)识别所有重要的服务改进输入(包括人员、资源、技术及过程)。
(3)改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
(4)公布完整详尽的服务改进计划。
(5)保障相关干系人的较高参与度。
(6)定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
(7)提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
(8)分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，务目录及服务手册。
(9)制订服务改进对预算和时间计划的影响。
>IT服务服务评价模型。P220
服务质量特性
安全性
可靠性
响应性
有形性
友好性
可用性完整性保密性
完备性连续性稳定性有效性可追溯性
及时性互动性
可视性专业性合规性
主动性
灵活性
礼貌性
图8.1各类信息技术服务的评价模型
常见运维服务质量管理活动的内容。P233
答：(1)运维服务质量策划
(2)运维服务质量检查
(3)运维服务质量改进
运维服务质量策划内容：
1、口诀：木货只是问
场景记忆法：(运维服务质量策划负责人是个木瓜，目标活动职责权限文概不知道，这个木货只是问，啥都不懂)
√木--》目--》目标--》确定运维服务质量的目标
√货--》活--》活动--》确定运维服务质量管理的活动
√只--》职--》职责--》确定运维服务质量管理相关的职责和权限
√是--》时--》时间--》确定运维服务质量活动的时排或频
√问--》文--》文件--》形成最终的质量策划文件
常见质量活动形式：
口诀：头肩饱满馆内浇花
场景记忆法：(养花质量活动要在温室馆内浇花，这样花长得好，另外花头，子要开得饱满，这才是好花)
√头--》投--》投诉-》客户投诉管理
√肩--》检--》检查--》日常检查
√饱--》保--》保证--》项目质量保证
√满--》满意度--》用户满意度管理
√馆内--》管内--》管理内审-》体系内审及管理评审
√浇花--》教化--》教育文化--》质量文化和质量教育
案例分析专题
风险管理过程。
风险管理计划
风险识别
风险定性分析
风险管理
风险定量分析
风险处置计划
风险监控
在服务正式启动前定义一个如何进行服务的风险管理活动的过程
识别可能会对服务产生影响的风险，并将风险的概本、影明、特征等记录下来形成文档的一个不断重复的过程
对已识别的风险通过对风险发生概率和影响的综合讦估进行优先圾排序
定量地分析风险的影响
针对排序及量化后的成本和措施加入
际需要
保证跟踪已识别的风险，监测残余风险风险计划的执行，并评价这些计划对减经如的有效性
风险识别的主要内容及方法。P235
(1)文档评审。对文档采取一些结构化的评审。
(2)信息收集技术。
●头脑风暴法成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。集思广
●德尔菲法使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。匿名反馈
●访谈法通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其供方，对
案例分析专题
风险识别的主要内容及方法。P235
●优劣势分析法(Strengths WeaknessesOpportunities Threats,SWOT)从每个方面对进行检查，扩大考虑风险的范围。
于编(3)检查表。从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息制风险识别信息检查表。
没中
(4)分析假设。分析假设是一种技术手段，它从不准确、不连贯、识别风险。
(5)图解技术。图解技术包括因果分析图、系统或过程的
风险识别的主要内容及方法。P235
(1)识别并确定IT服务的潜在风险。
(2)识别引起风险的主要因素。
(3)识别IT服务风险可能引起的后果。
风险管理计划
活动
名称
输入
.服务范围说明书
.服务预算(总体).沟通管理计划.组织过程资产
风险
管理
计划
.事业环境因素
.进度管理计划
输出-风险管理计划
方法
角色与职责
预算(资源、成本)
时间表
风险类别
风险概率
风险影响力
概率及影响矩阵(决定
风险高中低程度)
.报告的格式
.跟踪
方法
.专家
.会议
米7力7文
风定性分析和定量风险分析
活动名称
输入
输出
方法
风险定性分析
风险管理计划
风险记录
组织过程资产
工作绩效信息
范围说明
按优先级或相对等级排列的风
·按种类的风险分组
·要近期做出响应的风险列表
需要进一步分析和应对的风险
低优先级电险的监视表
风险定性分析结果中反映的“趁
验概率和影响评估
影响矩阵
量评估
风险定量分析
·.
管理计划
风险管理计划
经更新的风险记录
可能性分析
·
包含活动逻辑关系及活动历时
.实现成本和进度自标的可能性.已量化风的优先级列表定量
估算的进度管理计划
包含成本估算的成本管理计划
范围说明和范围管理计划
工作分解结构
组过程盗产
木
活动名称
·
风险处置
计划
.
输入
输出一风险处置计划的内容
已识别的风险及其描述
.风险责任人及其职责
.定性和定量风险分析过程的结果
.一致认同的应对策略
.执行选定的应对策略所需的具体活动.在应对策略执行后，期望的残留风险水平
风险管
.风险发生时的预警和信号
理计划
.风险应对策略所需的预算和时间
风险记
.时间和成本的应急储备
录
.启动应急计划的触发条件
.风险一旦发生后所采用的回退计划
.残留风险
.二级风险(次生风险)
·需要的应急储备量
.风险相关的合同协议
方法
负面转移
机遇亨同
风险处置计划
口诀：疯人动车接餐跳出新鱼回河
场景记忆法：(一个疯子在动车上接到了一份给他准备的特殊午餐，在里了一条新鲜的活鱼，穿过车窗玻璃，跳回了火车轨道旁边的河里。烧脑莱昂纳多迪卡普里奥演的疯人惟妙惟肖，难辨真假，不可多得的分裂病人，风险处置里，最大的问题就是要些疯人脑子里难以√疯--》风--》风险--》已识别的风险及其描述√人--》责任人--》风险责任人及其职责
√动--》行动--》执行选定应对策略所需的具体行动√车--》策--》策略-》一致认同的应对策略√接--》结-》结果-》定性定量风险分析过程的结果
风险应对策略内容
类型名称特点
情景
排除风险起源、延长进度、消极风险或威胁回避减少范围、改变策略、取消整个项目，以完全消除威胁
去掉WBS中有风险的工作包或由第三方来消除
减轻降低概率或后果
雇佣有经验的雇员，更多测
购买保险或第三方担保，履
转移转给第三方
保证书
积极风险或机会消除积极风险的不确定性，开拓确保机会出现
分配组织中最好的资源
费保障，最优惠的政策
充分利用机会，使各方都从分享中受益
成立联合体进行投标
提高提高机会发生的概率
为尽早完成活动而埠
同时适用威胁和机遇得应对策略-—-预留突发事件预备资源
应急响应策略—制订一个计划来应对风险
风险监控与风险跟踪的工具
活动名称
输入
风险监控
.风险管理计划·风险记录·工作绩效信息
·批准的变更请求
风险跟踪
.风险管理计划.风险记录·工作绩效信息.批准的变更请求
输出
方法
建议的纠正措施
变更申请
风险记录
组织过程资产
凤险
风险审定期的风险评可
差异和起
析
技术的绩
预留管理
风险清单
风险审计
偏差分析
技术指标分析
(一)客户关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性--“客户是上帝”
管理类型目标活动关键成功因素
可能存在的风险
客户关系
管理
服务并管理好客
户需求
培养客户对服务
更积极的评价和
应用
与客户建立长期
有效的业务关系
实现共赢发展
口服务的达成能力
口 服务的一致性和标准
定期沟通
化能力
日常沟通
各态度和意识
投诉管理
口 比的跟进理解
表扬管理
应变能力
满意度调查
口 需求。
增值服务
□服务对各价值的提升
□规划师的沟通协调力
(二)供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响--防止“后院起火”
管理类型
目标
活动
关键成功因素
可能存在的风险
●建立互信、有效协作关系
●整合资源，共同开拓保持客户
供应商关
系管理●与供应商建立长期、紧密的业务关系
●实现与供应商的合作共赢
口提前筛选合格的供应商
供应商的选择 支持合同的有效性推荐堤前消除争议产生
供应商的审核与管理
供应商间的协调争议处理支持合同管理
口确保合作六口系统规划与管理本身的沟通协调力
制并约定
景，出分配问
题业
(三)第三方关系的处理在关键时刻会左右与客户业务关系的稳定性和持续性—哄好“鸡外婆”
管理类型
目标
活动
关键成功因素
可能
培养发展长期、互信、良性的
定期沟精日常沟通信息收集分享
第三方业务合作关系，更好的获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系
第三方关
系管理
第三方关系协调
配合支持第◆革方工作
1、有效的第三方伙伴选择
2、第三方协作内容界定的有效性，提争议产生的空间
√沟通√未能提可能的
3、第三方的盲核与评估
4、系统规划与本身的沟通协调能力
5、与第三方的协获得最终客户的认可
所有益及
>IT服务营销过程如下：
启动准备阶段
营销准备营销计划
调研交流阶段
做好需求调研写好解决方案
能力展示阶段
做好产品展示
保持持续
服务达成阶段
达成服务协议，做好持续服务
(一)需求调研的活动
1、需求调研的活动内容
活 动
责 任 人
说 明
了解高层对未来三五年内组织发展的总体战略设想、目标和可能采取
系统规划与管
的主要战略举措等
高层领导访谈
理师
通过业务战略明确信息化战略
引导客户对企业进行IT规划
收集客户信息化基础设施
空用系统、信息化管理各
信息化建设现
系统规划与管
的现状
状梳理
理师
对现状进行初步的分析，摸清家底
信息化建设需
系统规划与管
收集客户两级各单位、各部门未来一定时
求收集
理师
对收集的需求进行初步的筛选和分析，从而理消
根据明确的信息化需求和部门访谈，挖掘客户潜在需求，为经营
挖掘客户潜在
系统规划与管
需求
理师
户打基础
三、能力展示阶段
能力展示阶段的活动包括产品展示和写好解决方案。
(一)产品展示的内容
活 动
责 任 人
说 明
服务产品展示的准备
系统规划
与管理师
根据所有对应的服务营销对象(客户群)制订营销计
营销计划的内容涉及：服务项目预算(项目合同额大小
销成本估算、售前支持人员、立项计划等
服务产品的说明
系统规划
与管理师
产品特性、优点、特殊利益
注意将特性转换利益的技巧
产品说明的步骤及技巧
服务产品展示
系统规划
与管理师
运用展示及演示技巧
重点演示产品要点
服务产品展示的互动
系统规划
与管理师
收集反馈意见
达到营销目的
提供现场考察和技术
交流
系统规划
与管理师
让客户切实了解组织本身运作情况及服务
(二)持续沟通和服务的内容
活动
责 任 人
说 明
制订持续沟通计划
系统规划与管理师
沟通计划包括沟通频率、方式和内容
保持持续沟通
系统规划与管理师
根据沟通计划保持联系沟通，及时记录
关信息
沟通信息整理
系统规划与管理师
根据沟通信息的记录，整理有效的营销信
沟通信息的汇报
系统规划与管理师
针对重要的营销信息，及时跟组
动前进
四、服务达成阶段
达成与客户签订服务级别协议或服务合同：只学过程的最后阶段，也是IT服务目管理的开始阶段。包括务达成阶段和做
(一)服务达成阶段
活 动
责 任 人
明确服务内容
系统规划
形成或更新肥
准备服务级别协议
管理师
拟订服务级
根据实际
与客户
系
服务级别协议的协商
与
系统规
服务级别协议的达成
与管理师
根结需要，
签订服务级别协议
系统规划
与管理师
双方签订服务
记录服务级别
营级别协议
以进行协商
达成一致
(二)做好持续服务
活 动
责 任 人
说 明
有一套完整的项目管理和服务规范，做什么事地 可循：
主动服务：
系统规划与管理师
敬业精神：
提高客户满意度
针对客户指出的不足和服务过程出现的问
采取措施；
系统升级或程序发布
及时与客户沟通项目服务内容、服务请求处
情
系统规划与管理师
况，按时提交服务报告：
维持好业务关系
站在客户的角度，为客户的工作提供
客户不可或缺的帮手
做好需求的挖掘
系统规划与管理师
做好现有IT服务项目升级的需
做好对现有客户其他相关项目的
促使客户新需求落地实
施
系统规划与管理师
挖掘需求之后，就要促使需求；
立项并付诸实施
提供部分增值服务
系统规划与管理师
增值服务往往会有意想不到的
适当IT营销管理方法
系统规划与管理师
方法运用得当会起到事半功信
51CT0学堂
这也是我们需要掌握的内容
IT服务财务管理的内容
IT
服务
财务
管理
预算
核算
结算
>IT服务项目预算的主要内容和。P253
答：①识别项目预算收入项与开支项；②划分IT服务项目执行阶段③形成预算表。
IT服务项目核算的主要内容及改进方面。P255
答：编制核算记录表(重点：①以开支项为统计科目 笔记录收入与开
②先编制流水表，后编制汇总表);
组织资源使用情况核算；
核算分析与总结(目的：改进预算编制过程和核算过程)。改进的
核算分析与总结(目的：改进预算编制过程和核算过程)。
改进的内容如下：
①预算开支项的设计是否合理；
②预算资源及资金在开支项上的分配是否个理
③预算资源及资金在时间周期上分配是否
④核算范围是否全面；
⑤核算数据是否准确；
⑥项目资金运用是否出现亏损或严重偏离；
⑦对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析。
IT服务结算指标
名称
公式
作用
项目投入
产出比
投入资金/产出(收入)
R=K/IN=1:N
(N越大经济效益越好)
了解不同项目的盈利水平确定合发展方向
项目投资
回报率
项目利润/项目投资总额
项目净产出 收入-开支
对所业务、不同项目横向比较，取最佳投方向、重点了解主要利润来
人均产出 净利润总额/人员数量
对于人员成本占较大比重的
IT服务外包的发展趋势：
1、企业需求从被动向主动转变
2、部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变IT服务外包给企业带来的收益则主要表现为以下几点：
(1)成本效益
(2)效率提升
(3)降低风险
(4)专注于主营业务
(5)管理简单
(6)提升满意度
IT服务团队具有以下5个特征：
(1)人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
(2)需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为供增值服务，从而实现自身的价值。
(3)为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监
(4)工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。
(5)注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。
第一部分组建期得关键步骤
组建期的关键步骤包括：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价估观 其前后顺序不能改变。
口诀：接吻确立
场景记忆法：(恋人在组建恋爱关系的时候，接吻后基本就确立组建接--》解--》了解---》了解现状吻--》稳--》稳定---》稳定核心成员确--》确定--》确定目标立--》建立--》建立团队价值观
第二部分风暴期的关键步骤
口诀：目沟新嫁
场景记忆法：(恋爱后结婚，由于刚嫁过去婆媳关系不好相处所以目前沟通起来很费劲，引起了家庭风暴)
目--》目--》目标---》完成关键目标指标沟--》沟--》沟通---》人员沟通新--》信--》信任---》建立信任
嫁--》价--》价值观--》强化团队价值观
第三部分规范期的关键步骤口诀：极愿见人
场景记忆法：(婚后小两口关系终于走上正轨，规范了，也不吵架特别愿意和别人见面展示美好婚后生活)极--》激--》激励--》激励与鼓励愿--》愿景--》共享愿景
见--》建--》建设---》团队建设人--》任--》信任--》信任与尊重
第四部分表现期的关键步骤：
口诀：我体最瘦
场景记忆法：(女人最爱表现自己，尤其又瘦又美，越瘦越美瞎叶的女人婚后肚大腰圆，她虽然生了三个娃，却依然很瘦，四处嘚我的身体最瘦了)
我--》自我--》自我管理
体--》梯--》梯队---》梯队建设最--》追--》追求---》追求卓越瘦--》授--》授权---》授权工作
>IT服务团队管理的主要内容。P268
答：通过目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四方面对IT服务团队进有效管理。
目标管理的主要内容。P269-272
>目标管理分为目标分解、目标监控和目标完成。目标分解时应注意的要点：
(1)必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的结
(2)考虑现有资源情况和人力情况。
(3)分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
(4)个人目标应符合SMART原则，发生偏差应及时调整。
(5)一般短期目标以周、月目标为主，长期目标指半年或一年
目标监控的方法
目标监控过程中，行动计划表的构成包括小组或个人目标、分解目标、具体行动计划、计划完成时间、衡量指标、负责人、关键成功因素、备注。其划完成时间”和“衡量指标”是系统规划与管理师最主要的关注项，括“关键成功因素”。
表10-7不同类 监控方法
类型
技能低、意愿低
态度一般的新员工
技能低、意愿高
态度积极的新员工
技能高、意愿低
老员工
技能高、意愿高
团队骨干
激励管理的主要内容。(团队和个人激励)P273-274
1、团队激励的措施包括：
(1)高层表扬(非表扬团队个人)。
(2)团队奖金(用于团队建设)。
(3)请高层领导进行经验分享。
(4)请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识。
(5)请业绩优秀员工做经验分享。
(6)不定期开展团队活动(宜邀请家属)
激励管理的主要内容。(团队和个人激励)P273-274
2、个人激励：系统规划与管理师进行个人激励时，一定要先通过非正式的沟通方式，表现为物质和精神两方面，
激励分类
举例
物质激励
发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特物、员工家属小礼品
精神激励
表扬、奖状(高层领导签名)、经验分享机会、炼机会、参加高层会议、更多授权、生日聚餐、项目
执行管理的主要内容。P275
答：执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率实现组织战略目标的能力。团强弱与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素建立执行的文化和提高执行的效率。
>执行管理的主要内容。P275
1、建立执行的文化，需要首先解决思想问题，具体包括：
(1)认清来自内外部的挑战：正面、主动、积极地面对，不
(2)建立信念：思想决定行动，信念决定思想。信念不易形改变。
(3)建立行动准则。行动准则多是原则性描述，不同于制度
作。行动准则的制定一定要得到团队成员的认可，避鱼
2、提高执行的效率，包括：
(1)充分理解目标及流程规范。
(2)对目标及流程规范保持合理化建议。
(3)确保目标及流程规范的执行跟踪。
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人员发展管理的主要内容。(组织和员工管理的主要内容)P276
1、组织管理：
(1)要梳理人力资源是第一资源的管理理念。
(2)要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系，具体包括职务分析任职说明)、招聘、培训(新员工的适应性培训、员工的职业培训、变动二和绩效考评。
(3)确定实施职业生涯发展规划的对象。
(4)设计职业通道。
(5)设立多种发展员工职业生涯的方法。
(6)处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对
2、自我发展管理的概念：是指社会行动者在职业生命职业策略、职业进入、职业变动和职业位置的一系列变量构成。
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